承諾內容：
我公司秉承“滿足客戶需求，致力精益運營，塑造卓越品質，超越顧客期望”的質量方針，不斷滿足顧客需求，為實現(xiàn)提供高品質專用車產(chǎn)品持續(xù)創(chuàng)造更大價值，成為國內一流的專用車制造企業(yè)的目標不懈努力。感謝您使用我公司生產(chǎn)的“興邦龍牌”各型專用汽車，為了更好的提供優(yōu)質的售后服務，我公司現(xiàn)鄭重向您作出如下承諾：
1 基本原則
公司保證銷售的新能源或燃油汽車產(chǎn)品與汽車產(chǎn)品公告、環(huán)保、CCC一致，不存在不符合項。公司所有產(chǎn)品均是在已取得生產(chǎn)準入企業(yè)及產(chǎn)品公告的底盤或整車技術上改裝，且對于新能源汽車產(chǎn)品均是通過了新能源汽車專項檢測項目，符合新能源汽車相關標準。公司承諾對新能源汽車三電動力電池、驅動電機、電機控制器等質保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余零部件以隨車使用說明書為準。公司與底盤生產(chǎn)企業(yè)深度合作發(fā)展，共享底盤廠的售后服務網(wǎng)絡，以及自主在車輛銷售運營區(qū)域內，合理開發(fā)服務網(wǎng)點和動力電池回收網(wǎng)點，為客戶提供優(yōu)質的售后服務。公司開發(fā)的服務網(wǎng)點均設置有獨立的動力電池檢測維修區(qū)域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。
公司建設有完備的生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng)，依據(jù)生產(chǎn)節(jié)拍，關鍵崗位的布置合理設置安全質量監(jiān)控節(jié)點，積極提高在線檢測能力。產(chǎn)品下線時按照標準要求開展、路試抽檢，并重點開展整車絕緣、充放電等測試，檢測數(shù)據(jù)保存11年。
2 培訓
公司依據(jù)XBZ-ZH-2022-002《崗位人員任職要求》選取擁有綜合服務技能的人員，并經(jīng)培訓合格或取得崗位資質證書后才予上崗，公司鼓勵售后服務人員通過多種形式提高其維修技能。
公司定期或不定期對售后服務人員、服務網(wǎng)點人員、用戶進行產(chǎn)品培訓，培訓內容包括但不限于產(chǎn)品結構特點、故障分析排查、維修案例分析、服務網(wǎng)點建設、服務管理，日常使用保養(yǎng)等等。
售后服務人員培訓：公司至少每年兩次組織專業(yè)技術人員和邀請合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對售后服務人員進行產(chǎn)品知識培訓、技術培訓、故障分析排查、維修等案例分享。
服務網(wǎng)點人員培訓：公司新能源汽車是在二類底盤或整車基礎上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機、電控等關鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責任主體，公司定期索取底盤生產(chǎn)企業(yè)售后服務網(wǎng)站人員培訓信息以及在合作的售后服務網(wǎng)絡中評估，開發(fā)專門針對新能源汽車產(chǎn)品的售后服務站，定期進行考核、評估以及指派專業(yè)技術人員對售后服務站的技師進行產(chǎn)品維修技術培訓，故障分析排查和維修案列，確保服務站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務網(wǎng)點具備新能源汽車專用檢測設備和工具，服務人員具備安全服務意識，確保各服務網(wǎng)點具有必要的售后服務和應急處理能力。
用戶培訓：根據(jù)為新能源汽車提供一份隨車使用說明書、保養(yǎng)手冊，給用戶提供操作、注意事項以及保養(yǎng)維護等方面的查詢。產(chǎn)品交付時，公司售后工程師向用戶詳細介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領和新能源關鍵零部件使用、保養(yǎng)注意事項。公司隨車配發(fā)駕乘操作規(guī)范手冊，并通過官網(wǎng)上發(fā)布操作視頻引導消費者培養(yǎng)良好的用車養(yǎng)車習慣。明確告知消費者安全注意事項，指導消費者熟悉電池安全使用邊界、車輛可能出現(xiàn)的安全隱患及發(fā)生起火燃燒等事故的常見征象等，掌握逃生自救技能，妥善應對可能出現(xiàn)的安全事故。公司注重客戶安全使用培訓，包括：車輛高壓部件基本結構與安全操作知識、車輛安全使用和充電知識、關鍵零部件日常維護保養(yǎng)注意事項、特殊環(huán)境（包括高溫、低溫、涉水、電磁等）安全使用知識、車輛一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏電、泄漏等重大事故）應急處置知識等。
3 售后服務項目
3.1 質量保修
為車輛提供終生的售后服務支持，為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質量進行跟蹤回訪。公司對故障車輛進行質量鑒定，在三包期內，經(jīng)鑒定確認質量問題屬公司責任的，實施無償服務，屬于顧客責任的，收取配件費用并免費提供技術支持；在三包期外，有償服務。對給予優(yōu)惠、免費服務的，報分管副總批準，金額較大時報總經(jīng)理審批。
3.2 外出救援服務
服保中心在接到用戶故障問題反饋后，先通過電話指導用戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的，30分鐘內，售后工程師通知該地區(qū)服務站人員前往現(xiàn)場處理。根據(jù)故障情況需公司售后服務人員前往現(xiàn)場處理的，省內24小時到達現(xiàn)場、省外72小時內到達現(xiàn)場。維修人員到達現(xiàn)場后，對輕微故障4小時內解決；一級故障（簡易零部件損壞）時12小時內解決；二級故障（專用性能故障）24小時內提供明確解決方案，及時解決。三級故障（底盤動力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）72小時提供解決方案，及時解決。
在車輛正常使用期內，若在操作中出現(xiàn)任何疑問或車輛在運行時出現(xiàn)故障 (不影響車輛運行)，我公司客服中心、駐點服務人員及當?shù)靥丶s維修服務站將為用戶提供快速、優(yōu)質的應急服務，保證在 48 小時內對車輛服務到位。
車輛在上線運營期間出現(xiàn)故障 (車輛無法運行) ，我公司客服中心、駐點服務人員及當?shù)靥丶s維修服務站將在半個小時內予以服務響應，及時趕赴現(xiàn)場處理，若車輛故障嚴重，需返廠維修，我公司將立即派工程車趕赴現(xiàn)場將故障車輛運回修理廠修理。
3.3 企業(yè)監(jiān)控平臺數(shù)據(jù)管理
公司建設了新能源企業(yè)監(jiān)測平臺，對已銷售新能源汽車的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，為客戶提供實時的售后服務，直至車輛停止使用或報廢。公司保證監(jiān)控平臺持續(xù)有效的監(jiān)控新能源車輛運行數(shù)據(jù)，保證企業(yè)監(jiān)測平臺持續(xù)滿足GB/T 32960《電動汽車遠程服務與管理系統(tǒng)技術規(guī)范》的要求。公司對車輛運行數(shù)據(jù)監(jiān)控，預防車輛故障發(fā)生，及時獲取車輛實時故障信息，分析故障原因，協(xié)調解決車輛故障。
3.4 車輛使用信息追蹤
公司根據(jù)車型細化產(chǎn)品維護保養(yǎng)項目，及時通知用戶進行維護保養(yǎng)，在維修保養(yǎng)時加強關鍵零部件的質量檢測，并結合車輛使用年限、行駛里程、故障報警信息等開展安全隱患抽樣檢測，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患并妥善處理。
4 備件提供及質量保證期限
4.1 備件提供
公司在車輛運營區(qū)域均設置有服務網(wǎng)點，與服務網(wǎng)點合作共同建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態(tài)和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行必要修改，以保證備件儲備合理性。對于新能源關鍵零部件的備件，公司聯(lián)合底盤生產(chǎn)企業(yè)建立適當?shù)氖酆髠浼?/p>
公司在工廠內建立售后服務所需的備品備件管理，根據(jù)XBZ-YX-2023-04《車輛售后配件管理辦法》進行一定的部件儲備，由售后服務人員統(tǒng)一管理、調配。
4.2 質保期限
上裝部分三包期：上裝結構件365天，易損件90天。
底盤三包期：新能源底盤三包期，按照公司訂購新能源底盤保養(yǎng)手冊上各類配件的三包期執(zhí)行。保證新能源底盤主要關鍵零部件，如動力電池、驅動電機、電機控制器等質保期為5年或20萬公里（以先到為準）。
售后“三包”憑證：產(chǎn)品銷售合同、簽收單、維修記錄單、機動車發(fā)票等（或發(fā)票復印件）
4.3 售后保修內容和范圍
在規(guī)定的售后“三包”期限內，用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊》的規(guī)定進行正確操作、使用及維護前提下，經(jīng)特約服務站或售后工程師鑒定是由于產(chǎn)品質量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由公司按“上裝三包期限”規(guī)定執(zhí)行，給予售后“三包”免費維修服務，其損壞零部件由售后服務站退回公司留存?zhèn)洳椤?/p>
質保期內的電池組及配套控制系統(tǒng)由底盤服務網(wǎng)點提供技術維護并保修，質保期后的電池使用由用戶與底盤廠家雙方另行協(xié)商。用戶在保質期后如需更換新電池，公司可為用戶聯(lián)系底盤生產(chǎn)企業(yè)或合作的動力電池回收企業(yè)回收電池。
質保期內，如發(fā)生雙方共同確認的較嚴重的質量問題，則質保期中斷，該問題消除后，質保期順延。
質保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質量問題或有零部件損壞，服務網(wǎng)點仍應提供維修、更換服務，用戶應向服務網(wǎng)點支付維修、更換所需的相關費用。
對電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測，質保期內新能源監(jiān)測平臺發(fā)現(xiàn)有 3 級故障報警的車輛，售后工程師及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結果在1日內反饋地方和國家監(jiān)管平臺。對1日內連續(xù)出現(xiàn)多次3級故障報警的車輛，應安排開展安全檢查，并將處理結果于5日內反饋地方和國家監(jiān)管平臺。
新能源汽車底盤售后服務，參照《底盤保養(yǎng)手冊》執(zhí)行，公司將協(xié)助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到良好的服務。
售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。
免責條款和范圍
①保修憑證上車輛型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者，不予三包維修。
②擅自對公司產(chǎn)品進行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設備、結構件，或更換液壓件等不予三包維修。
③未按《使用手冊》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的，包括但不限于以下情況：不定期加注或更換潤滑油、液壓油導致的零配件損壞；操作不當致使車輛故障；或改變裝載介質致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時維修，強制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件；未經(jīng)本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；任何自然災害、火災、撞車、偷盜所導致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學試劑、海水、海風、鹽類或其它類似原因導致的損傷；正常使用帶來的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。
5 售后質量信息反饋
公司對售后產(chǎn)品運行全過程質量信息進行管理。由售后服務站及售后服務人員負責產(chǎn)品售后過程中發(fā)生的各類故障及質量事故的記錄、收集并建立《故障信息綜合臺賬》，售后服務科對用戶信息進行核實并匯總整理，根據(jù)問題的性質、程度、后果等確定傳遞對象。質量控制部專職人員進行分析處理并落實到相關責任部門，售后服務人員將質量信息的回復傳遞給顧客，并跟蹤市場的使用情況向公司輸入。質量控制部負責售后質量信息，包括零部件缺陷，設計缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成《外部質量統(tǒng)計表》并形成外部質量問題數(shù)據(jù)庫，向公司相關部門、相關領導報告并根據(jù)售后產(chǎn)品質量信息統(tǒng)計情況，制定產(chǎn)品質量改進措施及質量提升計劃，組織實施并監(jiān)督改進、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質量。
對新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的問題，公司將底盤涉及的質量問題反饋至合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助其制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為企業(yè)責任的，按照國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》有關規(guī)定執(zhí)行召回。
6 動力電池回收規(guī)定
在市場回收利用過程中，我公司承擔電池回收工作的主導責任。公司電池回收方式主要有兩種渠道，一是與具備電池回收資格的企業(yè)簽訂合作協(xié)議，二是與底盤生產(chǎn)企業(yè)合作，兩種方式都可以通過公司或底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務網(wǎng)點收集、存儲廢舊的電池，集中批次通知電池回收企業(yè)或借用底盤生產(chǎn)企業(yè)的回收渠道收回處理公司產(chǎn)品淘汰的廢舊動力電池，以保證動力電池的可循環(huán)，梯次利用。
同時，根據(jù)《新能源汽車動力蓄電池梯次利用管理辦法》（工信部聯(lián)節(jié)〔2021〕114號）要求，公司向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術信息，公開與公司合作的電池回收服務網(wǎng)點信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務建立了完善的動力蓄電池回收渠道。
7 索賠處理流程
售后工程師組織相關部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，第一時間解決客戶損失。如問題原因由供應商質量問題導致，追訴供應商責任，并責成供應商對所有涉及車輛進行更換維修，保證產(chǎn)品質量，承擔客戶損失。并對此類故障提供分析報告，橫縱向展開排查同批次或同類型產(chǎn)品質量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。
8 在產(chǎn)品質量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時的應對措施
公司成立專項小組，當產(chǎn)品質量、安全、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴重問題時，依據(jù)XBZ-CX-2023-026《新能源汽車安全事故控制程序》高效處理問題；
新能源產(chǎn)品質量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時，現(xiàn)場處理組第一時間趕往現(xiàn)場，配合底盤服務站人員處理問題；
技術處理組24小時內抵達現(xiàn)場，協(xié)助底盤服務站人員進行故障鑒定取證，如需第三方機構鑒定，現(xiàn)場搶救組需維護好現(xiàn)場等待機構達到；
危機處理組負責對公眾發(fā)布故障詳情信息，解決客戶擔憂，及企業(yè)對此的應對解決方案向社會公開，做到誠信經(jīng)營，服務第一，客戶至上，充分尊重、保證客戶的知情權。
9 售后服務網(wǎng)點管理
公司目前指定的銷售網(wǎng)點、維修網(wǎng)點均是在車輛運營區(qū)域進行相關篩選、評定后建設。公司現(xiàn)有授權的售后服務網(wǎng)點滿足對我公司新能源產(chǎn)品推廣應用區(qū)域的全覆蓋，且合理布局售后服務網(wǎng)點和動力電池回收服務網(wǎng)點，具備完善新能源汽車專用檢測工具與設備，通過培訓保證服務人員具備安全服務意識，且各服務網(wǎng)點具有必要的售后服務和應急處理能力。各服務網(wǎng)點均設置有獨立的動力電池檢測維修區(qū)域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。
目前我公司售后服務網(wǎng)點開發(fā)建設主要是兩種方式，一種方式是依據(jù)XBZ-YX-2023-007《售后服務辦法》在車輛運營區(qū)域內開發(fā)售后服務網(wǎng)點，來滿足新能源產(chǎn)品售后維修。第二種方式是聯(lián)合二類底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務網(wǎng)點，經(jīng)我公司評估是否具有新能源汽車產(chǎn)品售后服務能力和綜合考評其維修技師，服務能力后，再將其納入我公司售后服務網(wǎng)點系統(tǒng)中。
現(xiàn)階段我司全國范圍內已建立多家售后服務網(wǎng)點，后續(xù)將根據(jù)車輛的銷售區(qū)域情況及各車輛的運行路線建設特約售后服務站，使得整個售后服務網(wǎng)絡滿足銷售車輛的售后服務工作。特約服務站配備專業(yè)電器檢測、維修、技術服務人員，擁有新能源整車及關鍵零部件檢測和維保設備，并與相關配套廠家簽訂服務協(xié)議，納入安徽興邦專用汽車股份有限公司售后服務網(wǎng)絡，充分利用服務資源為用戶提供快捷、方便的服務。
公司依據(jù)XBZ-ZH-2022-002《崗位人員任職要求》規(guī)定，對銷售人員和服務人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓后方可上崗。質量控制部和售后服務人員切實做好新能源汽車的售后服務及應急保障能力支持，每年度初對售后服務站和在用新能源產(chǎn)品進行自查，并向主管部門提交自查報告。售后服務人員負責對服務站日常工作管理，不定期對服務站工作進行檢查，檢查服務記錄、報表上信息的準確性、服務的及時性、用戶對服務的滿意度，并做好記錄備案。
